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Fragen: Serviceautomaten gegen Mitarbeiter

Written By: Tischkönig - Mrz• 05•11

Noch sind sie nicht so weit verbreitet, aber man begegnet ihnen dennoch immer öfter. Den vollautomatisierten, virtuellen Beratern in Onlineshops oder auf den Homepages größerer Firmen, die sich den topmodernen Luxus leisten wollten, um dem Kunden so schnelle Beratung zu bieten und gleichzeitig reale Servicemitarbeiter zu entlasten.

Schon seit geraumer Zeit begegnet man Maschinen als ersten Kundenkontakter bei Firmen wie der Telekom, der Bahn oder Paypal, um nur einige wenige zu nennen. Ruft man dort an, so darf man sich erst einmal einige Minuten Informationen anhören, muss eine Auswahl treffen zu welchem Thema man denn nun eine Frage hat, muss häufig seine Identität schon mit dem Automaten abklären, bevor man mit etwas Geduld einen Menschen ans Telefon bekommt, der einem Fragen beantwortet oder eben auch nicht.

Im Zusammenhang mit Webpräsentationen und Shops sind die virtuellen Geschwister der Telefonautomaten mal mehr, mal weniger aufwendig und intelligent gestaltete FAQ-lotsen (FAQ=Frequently Asked Questions oder häufig gestellte Fragen), die dem Besucher einerseits die häufig gestellten Fragen und Antworten nahe bringen sollen und dabei aber irgendwie persönlicher und effizienter wirken sollen, als die bisher bekannten FAQ-Listen.

Gegen FAQ-Bereiche ist natürlich nichts zu sagen. Tatsächlich entlasten solche Listen die Mitarbeiter, denn viele Kunden können so ihre Fragen schon klären und natürlich ist es in diesem Zusammenhang nicht schlimm, diese Listen optisch und technisch etwas aufzupeppen.

Schlimm wird es aus meiner Sicht, wenn diese virtuellen Assistenten anstatt eines telefonischen Kontaktangebotes in die Bresche springen und Servicetelefonnummern schon nur noch versteckt angegeben werden, weil man den Kunden bewusst auf diese virtuellen Berater abwälzen will. Wenn der Besucher den Eindruck gewinnt, seine Fragen seien allenfalls lästig, dann ist das aus meiner Wahrnehmung ein weiterer Schritt in die Servicewüste und kommt bei vielen Kunden nicht gut an.

Es ist uns daher wichtig, den Kontakt mit Ihnen direkt zu halten und Ihnen immer die Möglichkeit zu bieten, bei uns anzurufen.

Sollten Sie also Fragen zu unserem Angebot oder Ihrer Bestellung haben, möchten Sie ein individuelles Angebot erhalten, dann wenden Sie sich an uns.

Adresse: Hofer Straße 13 b, 95632 Wunsiedel, Deutschland
Telefon: +49 (0) 9232 / 915 338 – 0 oder 915 38 67
Fax: +49 (0) 9232 / 915 47 22
E-Mail: info@tischkoenig.de

Es wird Sie ein freundlicher, menschlicher Mitarbeiter beraten.

 

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